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VOTRE AVIS COMPTE

Expérience et satisfaction des patients

Votre retour est essentiel pour faire progresser nos pratiques. Trois temps d’écoute internes structurés (J+1, S+4, oncologie), l’enquête nationale E-SATIS, les PROM’s et les avis sur les plateformes : six dispositifs complémentaires pour mesurer votre vécu.

NOTRE DÉMARCHE EN CHIFFRES

Une écoute systématique et structurée

6 Dispositifs de mesure complémentaires
3 Moments d'écoute internes (J+1, S+4, onco)
10 Thématiques explorées par E-SATIS
7j Délai de réponse moyen de la CDU
ENQUÊTES INTERNES

Trois moments clés pour échanger

Nous vous sollicitons à 3 moments précis pour évaluer votre expérience de manière chronologique. Les questionnaires sont courts (2 à 5 minutes), anonymes et leurs résultats sont analysés mensuellement par la Direction Qualité.

  1. J+1 SMS

    Contact du lendemain

    Le lendemain de votre prise en charge : évaluation de votre état de santé, satisfaction et expérience de séjour. Couvre hospitalisation complète et chirurgie ambulatoire (UCA). Taux de réponse moyen : 35-45 %.

  2. S+4

    Suivi à 4 semaines

    Quatre semaines après votre sortie : évaluation du retour à domicile, qualité de vie ressentie, suivi post-hospitalisation et coordination ville-hôpital. Permet d'identifier les ruptures de parcours.

  3. Onco SMS

    Onco-Hématologie ambulatoire

    Questionnaire spécifique pour les patients suivis en oncologie et hématologie ambulatoire (1 400 séances/an). Adapté aux cures itératives : tolérance, fatigue, accompagnement, soins de support.

E-SATIS : votre voix au niveau national

E-SATIS est l’enquête nationale obligatoire pilotée par la HAS et le Ministère de la Santé. Elle est conduite en continu par un prestataire indépendant choisi par la HAS, garantissant la fiabilité des résultats.

Deux gestes simples pour y participer :

  1. Donnez votre adresse e-mail valide au bureau des admissions
  2. Répondez au questionnaire E-SATIS reçu 15 jours après votre sortie (10 min)

Conditions de participation : hospitalisation supérieure à 48h OU passage en UCA (Unité de Chirurgie Ambulatoire). Le questionnaire couvre 10 thématiques (cf. ci-dessous).

Le score global de l’établissement est publié chaque année et consultable publiquement sur qualiscope.fr (anciennement Scope Santé). Bénéfices : identifier nos points forts et nos axes de progrès, et permettre aux futurs patients de s’informer sur le choix de leur établissement.

Références : HAS — méthodologie E-SATIS • Qualiscope — résultats publics par établissement

CONTENU E-SATIS

10 thématiques évaluées dans le questionnaire

Le questionnaire E-SATIS hospitalisation couvre l’ensemble du parcours, depuis la pré-admission jusqu’au retour à domicile.

1. Accueil & admission

Délai d'attente, qualité de l'accueil au bureau des admissions, information sur les démarches.

2. Chambre & équipements

Confort de la chambre, propreté, tranquillité, équipements (TV, téléphone, salle de bain).

3. Repas

Qualité, variété, présentation, horaires, adaptation aux régimes prescrits.

4. Médecins

Disponibilité, écoute, clarté des explications fournies, visite quotidienne.

5. Personnel paramédical

Infirmiers, aides-soignants, présence, attention, bienveillance, identification du personnel.

6. Douleur & inconfort

Évaluation et prise en charge de la douleur, anxiété, sommeil, repos.

7. Droits & dignité

Respect de l'intimité, confidentialité, consentement éclairé, informations sur vos droits.

8. Organisation de la sortie

Information sur la sortie, ordonnances, prochains rendez-vous, lettre de liaison.

9. Coordination ville-hôpital

Lien avec le médecin traitant, transmission des résultats, suivi à domicile.

10. Satisfaction globale

Note d'ensemble, recommandation de l'établissement, commentaires libres ouverts.

PROM's

Patient Reported Outcomes Measures

Les PROM’s (Patient Reported Outcomes Measures) sont des questionnaires spécifiques à une pathologie ou à une intervention, complétés par le patient avant ET après le geste.

Ils mesurent l’impact réel de la prise en charge sur :

  • La qualité de vie ressentie (santé physique, mentale, sociale)
  • La douleur et la gêne fonctionnelle
  • La récupération de l’autonomie
  • Le retour à l’activité professionnelle ou quotidienne

L’établissement collecte des PROM’s en chirurgie (orthopédique, viscérale) et en médecine (oncologie). Les questionnaires utilisés sont validés au niveau international (EQ-5D, SF-12, ODI, KOOS, etc.).

Rapports annuels téléchargeables

Synthèse des enquêtes de satisfaction 2024 — contact du lendemain (hospitalisation complète et UCA), oncologie ambulatoire, PROM’s chirurgie, PROM’s médecine, E-SATIS hospitalisation, E-SATIS UCA. Plan d’action 2025 issu de l’analyse.

DOCUMENTS 2024

Rapports détaillés par catégorie

Téléchargez les rapports complets — synthèses chiffrées + verbatim patients anonymisés.

EN CAS D'INSATISFACTION

Comment formuler une réclamation ?

Une réclamation, un désaccord, une difficulté ? La Commission Des Usagers (CDU) est à votre écoute. Voici les étapes :

  1. Pendant le séjour — Adressez-vous au cadre de santé ou au chef de service. La plupart des situations se règlent au plus près du soin.
  2. À la sortie — Le questionnaire J+1 permet d’exprimer votre vécu. Toute réclamation y est lue et orientée vers la Direction.
  3. Si insatisfaction persistante — Adressez un courrier recommandé à la Direction (96 av. des Caillols, 13012 Marseille) ou un e-mail à cdu@vertcoteau.fr.
  4. Médiation — La CDU peut désigner un médiateur médical ou non médical qui vous rencontrera dans les 15 jours.
  5. Voies de recours externes — En cas de litige persistant, la CRCI (Commission de Conciliation et d’Indemnisation) et le médiateur de la République sont saisissables.

Délai de réponse moyen de la CDU : 7 jours ouvrés.

Voir la composition de la CDU

« Votre expérience est notre matière première. Chaque retour — positif comme négatif — nourrit l’amélioration continue de nos soins. Merci de prendre quelques minutes pour témoigner. »

Une réclamation, une suggestion ?

Contactez la Commission Des Usagers (CDU) pour faire valoir vos droits ou partager votre expérience. Réponse sous 7 jours ouvrés.

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